智慧物业管理
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如何做好以客户为中心的物业管理服务

物业管理服务属于服务性行业,其客户包括开发商、业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中,不可避免与开发商、业主或非业主使用人产生紧密相连的关系。管理服务的理念首先要基于对客户的尊重,要求企业完整地认识物业整个生命周期,提高员工与客户接触的效率和客户信息的反馈率。开展以客户为中心的物业管理服务,对物业管理公司有至关重要的意义。
  
 
 一、以客户为中心的物业管理服务
  
  在物业管理服务过程中,包括所有与客户直接接触的环节,都应以客户满意为导向,时刻站在客户的角度,为客户提供专业的服务,最终使客户满意,从而建立长久良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键环节。
  
  通过建立客户服务体系,来进一步提高客户服务意识;通过梳理流程来优化程序;通过运行来检验效果;通过客户的信息反馈和自身的分析评估来改进服务。必须主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
  
  1、加强客户服务是企业自身发展的需要
  
  加强沟通协作,完善评价和培训等措施来加强内部管理工作,目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。一般条件下,往往比较关注基础工作。由于受资源和成本等因素的限制,服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中,企业如果总停留在这一层面,将难以脱颖而出,建立品牌。所以,在做好基础服务的前提下,必须向更高的层次发展,完善以客户满意为导向的服务体系。
  
  2、加强客户服务工作就是满足客户的需求
  
  客户是每个企业生存和发展的基础,企业必须把客户的需求放在首位。物业管理经过十几年的发展,业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务,而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此,认真分析研究、了解客户的需求,关注客户的感受,通过热情周到的服务,让客户的服务期望得到合理的满足,进而与客户建立一种和谐、互动的客户关系,使我们的工作获得广泛的理解和支持,从而树立企业良好的服务品牌,提高企业的市场竞争力。以客户为中心的物业管理服务必须全员参与,共同协作才能收到良好的整体效果。它是一项长期的工作,就现阶段而言,可以从以下方面逐渐展开:
  
  
二、理顺与开发商之间的关系
  
  理顺物业管理企业与开发商之间关系的原则,如市场化运作原则,建立契约管理原则,以及各自承担经营风险原则等。同时要明确几项对
物业服务有关的重大经济关系,包括:
  
 
 1、开办费
  
  指物业管理公司在正式接管项目前而产生的费用支出。涉及人力成本、物资配备、管理成本,是否由开发商一次性向物业公司支付等。
  
  
2、前期管理费
  
  即入住和初期管理中因发展商原因而增加的成本,包括集中入伙费用/水电差额/解决配套问题等,以及结算方式。
  
  
3、空置房管理费。
  
  
4、明确物业管理费标准
  
  参照市场同类价格,在满足项目合理收支的情况下,减少开发销售的压力,并须销售时公示并在购房合同明确。
  
 
 5、代理资产经营
  
  按照协定方式明确代理资产经营的责、权、利关系。如会所、车位等
  
  
6、其他委托临时服务


  
  三、持续与客户保持良好关系


  1、良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
  
  物业服务过程中,不能等客户有意见甚至投诉了,才安排人员与客户进行沟通,在日常工作中,就应该主动与客户接触,了解服务过程上中存在的问题,探询客户需求。
  
 
 2、沟通应该贯穿在服务的每一个环节
  
  通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网站、社区活动等多种方式,了解客户深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。多一分认识就多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。
  
 
 3、企业中的每一位成员都应具备的客户理念
  
  (1)拥有客户就拥有市场。
  
  (2)客户才是我们的衣食父母。
  
  (3)关注客户就是关注我们自已。
  
  (4)关爱与互助。
  
  4、建立沟通平台
  
  通过软硬件设施、多种渠道建立与客户进行沟通平台:
  
  (1)运用管理信息系统:利用科技网络平台,整合资源,利用客户关系管理系统完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。
  
  (2)运用传统的沟通方式:如信息栏、宣传栏、意见箱、问卷调查、用户手册、服务或投诉电话等,有时候更便利、更通俗、更富有“人情味”。
  
  (3)面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系,物业管理公司不应忽视这一点。例如设立全天候的客户服务中心、客服专员或管家等。
  
 
 四、优化服务流程
  
  以客户满意为导向,梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则,即从客户视角出发,考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括:优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式;从客户接触点入手,梳理服务作业流程;整合客户接触渠道,协同信息传递方式;完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。


 五、强化员工的客户服务意识和能力
  
  物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业,必须重视对雇员的挑选、培训和激励。
  
  1、强化员工的客户服务意识
  
  思想是行动的指南,要想做好客户服务工作,就必须提高全员的客户服务意识。以企业的服务理念、服务精神以及服务口号为指导,连续不断地开展一些学习、交流活动,营造客户服务的氛围,让员工自觉地以客户为导向思考问题,并通过反复的培训固化每一个员工的思想和行动,整体提高客户服务意识。
  
 
 2、重视员工价值观、归属感,营造健康向上的企业文化
  
  为什么企业的同一标准在不同的人身上会有不同的结果,原因还是由于“人的问题”,在执行力上。物业管理是一种全面与人交流的服务行业,员工在第一线工作,单纯运用经济手段控制,只是人力资源管理中最肤浅的手段。不挖掘员工的潜在能力和对企业的价值,很难让员工有归属感。没有归属感的员工在平衡企业利益和个人利益时,更多考虑的是个人利益。所以,满意的员工,不仅是提供一份不错的报酬,还在于使员工的目标能够从物质层面上升到精神层面,为员工进行职业生涯的规划,提供培训教育的机会、发展的空间,让员工在成就企业品牌的同时,也成就个人的品牌,使企业上下充满健康与活力。
  
 
 3、加强资源共享
  
  加强有关客户和公司的信息共享,以及各种专业知识的培训交流,提高员工从事专业岗位的必备知识和相应能力。
  
 
 4、提高执行力
  
  物业管理服务的质量很大程度上取决于服务的及时性是否得到保障,而及时性直接反映在执行力上,所以,确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的基本保证。当业主的需求能够快速得到解决时,就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识,全方位地主动服务,总体上提高客户服务水平。
  
  六、及时妥善处理物业管理服务的投诉
  
  即使制度健全、管理规范,合法经营,由于物业服务对象广泛、需求变化众多,虽然所有服务的理想都是让所有客户满意,但实际上不现实,客户有意见甚至投诉是难免的,而这些情况,较大的经营、法律风险较少,比较多的还是集中在服务质量方面。因此,正确面对和处理投诉是必备的要求和技术之一:
  
  
1、客户投诉心理
  
  投诉是指客户以为由于物业管理服务工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。了解客户投诉的心理状况,是有效处理投诉的第一步,客户投诉的心理状况不外乎求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任甚至敌视的心理等等。
  
 
 2、客户投诉处理技巧
  
  对任何企业来讲,如何处理投诉客户都是一件重要的事。如果一个投诉没有得到很好的处理,客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事等。因此,要将投诉处理作为一门技术,即要诚信、高效,也要专业,包括认真的倾听、认同客户的感受、表示愿意提供帮助以及解决问题的方式等。
  
 
 七、社区文化建设
  
  社区文化不等于社区娱乐活动,它同企业文化类似,对特定群体的生活、办公模式、道德观念及行为方式具有影响力和感召力,它涵盖了物业规划、建筑风格、配套设施等硬件设施,其形成需要一个长期的过程。
  
  物业管理应致力倡导健康、文明、高雅的社区文化,通过社区文化建设,增进客户对所在物业的归属感,为客户提供增值服务,锻造
物业管理企业的品牌与竞争力,增进物业的销售、保值与增值。
  
  在物业管理服务的过程中,注重人性化管理、亲情化服务,“以客户为中心”是对物业管理服务理念再提升的一个过程,一方面必须顾及客户的利益,另一方面,客户为我们提供了体现企业与员工价值的平台,最终才能形成供需双方双赢的局面。
  
  总之,物业管理企业必须以客户为导向,加强为客户服务的意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,为客户提供周到、满意的服务,建立和谐、融洽的客户关系,才能赢得客户的满意,增强企业的竞争力,并塑造企业的品牌。


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