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物业客服处理投诉工作经验分享~物业客服处理业主投诉流程图

很多物业客服听到电话一响,头就疼。不过,对于服务行业,难以避免会碰到客户投诉的问题。面对物业行业现在的市场环境,除了做好服务业主的工作之外,还应重视业主的投诉。客服人员如果没有一个有效实用的方法去应对投诉,确实很头疼。

我认为客服人员如果能做好投诉分类,按类处理投诉问题,就能从容应对。今天为大家介绍的这种分类处理流程看似简单,但很考验客服人员的业务能力,还非常实用。


以下是处理顾客(业主)投诉服务流程:

第一步:判定类型:在接到投诉后能马上反应,判定是物业纠纷,还是非物业纠纷。否则,延误战机,流程就全乱了。

第二步:分类处理流程

物业客服处理业主投诉流程图,物业客服处理投诉工作经验分享

物业客服处理业主投诉流程图,物业客服处理投诉工作经验分享

(1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。

(2)核实投诉。

a.进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。

b.注意区分业主是真的对服务有意见,还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。

(3)调查评估。

a.对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程。

b.对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取什么样的措施。

(4)解决方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。

(5)回复客户。将服务补救方案回复客户,并征询他们的意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动;如客户感觉不满意,应向客户解释你的处理方式和另外可供选择的方案。

(6)回访客户。在服务补救完成后,再次回访客户。

(7)投诉总结。在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介,以便用于员工培训及持续改进。

投诉问题分类处理经验分享

第一类:非物业纠纷处理

1、关键步骤:丑话说在前。

接到投诉马上反应,判断出是非物业纠纷后,丑话说在前,业主为什么自己不能去找开放商呢?这是我们在私下里说啊。责任一定要划清,这里要注意,不能等到你已经答应人家要处理问题了,结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任,业主是很反感的,认为你在推卸责任,所以丑话在先是必须的。

2、关键步骤:诉苦。

一般业主是都不会接受的,怎么办?其实我们做物业服务,要维护公司形象,可以答应退一步,答应帮他联系开放商,向公司领导反映他的特殊情况,看看领导能不能动用私人关系帮他解决。到此,关键的步骤来了,在开发商回话期间,或者等待维修期间,凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦,说这个事情其实跟我无关,可是我怎样怎样帮你联系,帮你请示,不但挨骂,家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚,这么做有两个好处:第一,事情如果最后解决了,他不会感谢别人,他会感谢你物业。第二,事情如果得不到解决,他对你发不起火,或许还能获得同情。

3、注意点:不发牢骚。

切记:事中诉苦,事后不牢骚。

一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚,业主会反感。虽然业主在期待这个问题解决的过程中,他还是能接受你的诉苦,最主要业主也能长知识了,对物业服务能有正确的认识,可谓是一箭双雕,下次同样再遇到这样的非物业纠纷可能也不好意思来找物业了。

非物业纠纷的解决主动权不在于我们物业,我们只能等,等开发商解决,等业主自己掏腰包解决,等相关机构解决,在等的过程中我们要做些什么,这就是关键。

第二类

物业纠纷处理

1、关键点:要回复及时。

接到投诉后,确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦,或者设施设备属于物业维修的,主动解决权在物业手里,你不解决是没有人给你解决的,所以抓紧通知解决,及时回复业主这都很重要。

2、关键点:向领导借力。

其实并不是所有的物业纠纷物业公司都愿意解决和承担的,作为客服基层人员不确定是不是有些问题领导能给与帮助和解决,那就将问题一并打包交给你的领导,作为领导会有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向,如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报:“老板,你知道那个某某,不就因为咱们物业.....那一点失误吗,就揪着不放,还要以不交物业费为要挟,我这就去停他水电,到时他来找你,你就说不知道,是我干的。”这是我做中国式管理的一个典型的下级向上级汇报工作的一个技巧,多半老板会做出反应的,这时当领导的就能明白公司的意图了,当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。

3、关键点:让业主满意。

最后,如果不给解决,那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了,说高兴。不管满意不满意,那这件事过去就不要再提了,通过其他的增值服务来弥补业主的损失,这就需要我们客服人员做好记录。另外我们还要明白,不管业主什么样的损失是不能抵物业费的,物业公司可以另外再赔付,或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己,所以不要等,抓紧处理回复,不能解决的话,日后也不要再提了,毕竟错在自己,通过其他的事情多去弥补人家一下吧!

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