智慧物业管理
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做好物业  需要用“工匠精神”

来源:网络
在物业管理界,宴请这样的事情几乎每天都会发生,似乎不吃饭生意就谈不下来一样。但做过管理的人都知道,请客吃饭真的不是一件好差事,它对一个人智商和情商的考量非常大。准时到达,照顾客人口味,这些谁都做得到。如果再能考虑停车是否方便,路途是否通畅的,再酒店门口迎接的已是待客的高手了。

笔者的一位朋友说,如果今晚我做东,准时到达是不够的,提前10分钟也不够,我一般提前30分钟到达。这段时间,我会向服务员了解一下房间的环境,通风效果、空调开关的位置,及灯光的强度,了解一下充电器、插座的位置,熟悉去洗手间的路线,并体验一下;当然,WiFi如何连接等情况更要掌握。

客人到来之时,手机没电,连Wi-Fi,上洗手间,这些都极有可能发生,由你这个主人告知,比喊“服务员您来一下”,显然更温暖。

作为物业服务,总得为他人提供服务和产品才能让人更加喜欢自己,这是学问,时时刻刻关注别人的感受,也是情商高的表现。

“我一定要把自己的工作做得比别人好”,这是“工匠”精神的体现,像是在“拍马屁”,可它恰恰触动人内心深处被尊重的需求,这背后有严格的自律,有高明的艺术。如果连请客这类的事情都能做好了,那么现场物业管理的任何工作也都能变得像恋爱一样新鲜美妙。


做物业,难免和合作伙伴打交道,尤其咱们是礼仪之邦,处处都要以礼相待。项目成不成,随手礼要到位,这也是人与人交往的自然规律。但就在昨天,笔者的公司遇到一点事情需要协调,经朋友介绍去拜访一位领导,会面之后,笔者前前后后回想了整个会面的过程,佩服至极。

笔者见到领导,领导开门见山就说:“我这个人没啥文化,你说话别跟我绕弯子。绕弯子我也听不懂,有啥事你就直说。”

笔者一时真不适用,过不了一会儿领导的第二句话又扔出来了:“我这个人胆子非常小,违法的事我不敢干,所以有的话你也别说,说了我也不敢办。”笔者听了领导这两话,瞬间就明白了。有这两句话垫底,笔者想办的事情也就顺其自然不好意思再讲出来了。

这其实是一种很高明的做法。一般我们和陌生人交往,都是先攀交情,再试探对方的底线,实在合不来再分开。

这实际上对双方都很危险,因为底线这种东西,很容易因为交情的深浅而变动。像领导这样反过来,先谈底线再攀交情,双方的关系就能在一条有约束的轨道上前进。

你看,国家间交往,讲究战略透明度。个人社交,其实也适用这个原则。对于物业管理和甲方的谈判、交往也同样适用。


经常听管理者教育下属要换位思考,要有同理心。但你发现没有,我是换位思考了,但问题并没有解决,而且情绪还可能更为激化。为什么呢?

因为站在对方的角度想,你能意识到对方“有一定道理”,但是回到自己的角度,你也一定能想到对方“其实还是有很多没道理的地方”。而且你觉得自己已经换位思考过了,一定会反过来觉得现在轮到对方来体谅你了,一旦对方没有这样的表现,你就会愈加觉得对方“不讲道理”。

所以,严格意义上说,“换位”并不是一种思考,而是一种感受情绪的方式。而对于那些本来就是由情绪引发的问题,换位思考反而有可能加剧双方的负面感受。

问题的根源在于我们在进行换位思考时,没有在双方之外找到一个客观的依据,以至于说来说去,都是两个人之间非此即彼、你输我赢的关系,怎么能化解矛盾冲突呢?笔者看到过一家公司计划搬家的案列。新的办公环境地段繁华,位置好,租金低,但员工上班远;二是原来的公司环境不太好,但租金稍高一些,但员工上班近。那到底搬不搬呢?

这就是典型的众口难调,大公司人多一定会这样,这种问题就没法让同事之间通过“换位思考”来解决。然而,有位同事用一张图就打动了老板,让他重新考虑新公司的选址。

在这张北京市地图上,每个圆点表示一位员工的住址,圆点越集中,就表明在此居住的员工越多。你会非常直观地发现,圆点最集中的地方是东三环和东北三环,而从这里去新公司要跨越小半个北京,还要经过最拥堵的路段。算上每个人花在堵车上的时间成本,“更好的工作环境”和“更低的租金”真的划算吗?一张图胜过千言万语。

笔者认为,零散的个人意见都不过是盲人摸象般各持已见,对老板的决策毫无帮助。老板需要知道的,是那头“大象”究竟长什么样。而展现事物全貌的,不是所谓的“换位思考”,而是“数据型思考”。有了数据,就有了坚定的理由。

在物业管理中,像这样的事情有很多很多,如果你想让你的方案通过,如果你想说服你的老板,就必须学会关注数据,用数据说话,定会事半功倍,也会胜过苍白的千言万语。


有的人把物业管理比喻成一个人。保安是脸面,保洁是衣服,工程是心脏,客服是四肢。这个比喻形象生动。但纵观目前的物业管理,过度追求市场效应的越来越多,表面上光鲜亮丽,但现场的管理却是千疮百孔,一如一本畅销书应该合乎几个条件:第一是封面和书名吸引人,第二是纸张和印刷精美,第三是厚度足够,最后才考虑内容。

原因是读者到书店选书,经常先被封面和书名吸引才会去翻阅;看的时候,最初注意的则是印刷和纸张,然后估计价钱与书的厚度是否相当,若拿在手上很有分量,就会掏钱买。至于内容,因为在书店没有太多时间翻阅,所以并不重要。

与买书同样的道理,我们择友也经常是先注意相貌、衣着、财富与地位,反而忽略了最重要的内在。

对物业管理也一样,我们在注重外表华丽的同时一定不要忽略了她真实的面容。市场追求是质价相符,业主追求的是宣传和管理相吻合,只有两者同步,才是好的物业管理。过度宣传和包装,华而不实的管理注定会经不住市场和业主的考验,只有脚踏实地为业主创造价值,加上与数字化时代的智能化相结合才是物业管理的生存之道。


笔者原先在一篇物业管理论文中论道过,招聘物业管理员,一定要看这个人能不能吃苦,不能吃苦的一般是不具备培养价值的,为什么?原因如下:

我们一般理解的吃苦就是受穷或受累,这个回答放在解放前可以理解,是匮乏时代的概念。但在今天的丰裕社会,吃苦的本质变成长时间为一件事情聚焦的能力。

这背后意味着我们也许要弃娱乐生活,放弃无效社交,放弃一部分消费,甚至还要在这过程中忍受不被理解和孤独。所以,我们这个时代的吃苦,本质上是一种自控能力。

说到底,吃苦不再是一个阶层分割的概念,不再是因为贫富差距而不得不被动承受的一种状况,吃苦成了突破阶层、维持阶层的一个主动的方法。

这就是吃苦的断定义。如果你希望自己的孩子能吃苦,那再也不意味着你要在物质生活上克扣他;而是意味着,你希望并要求他能在一件事情上长期坚持,直到有成就。

如果你希望你的物业管理员吃苦,就要要求他必须要忍受每一天都会有难缠的业主的无理取闹,就会忍受拖欠物业费业主的恼火,就会有重复不变的固化工作等着自己;就会有接不完的电话,处理不完的工作。

为此,吃苦的背后是自律,是良好的心态,是对一件工作长期的坚持,直至把物业费全部收交上来,直至把现场的工作全部闭环。所以说,一个人不具备吃苦的能力,不具备良好的心态,也是做不好物业管理的。

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